追加情報については、シナリオを参照してください。


車に沿ってクルーズ
CruiseAlong Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤは、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。 DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパスがあります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部によって資金提供されて独立して実行されていました。中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部です。最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサービス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コンサルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。 GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC 20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供するほか、CruiseAlong Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.comがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理を担当します。 DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しますが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央IT部門によって提供されます。
CruiseAlong Carsは、旅行する上級管理職向けのITサービスの提供とサポートの改善を計画しています。ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、新しいモバイルテクノロジーを展開します。また、インシデント管理を改善し、フルフィルメントプロセスを要求し、サービスデスク全体でこれらを標準化します。
彼らは反復的なアプローチをとっており、改善の最初の反復をリリースしました。この改善イニシアチブのプロジェクトマネージャーが任命されました。
プロジェクトマネージャーは、上級管理職に提供されるサービスの現在のレベルを理解しようとしています。
バランススコアカードの「顧客」象限のCSFの例はどれですか？

• A. 変化に対する顧客の要求に迅速に対応する能力。
• B. 顧客に提供されるサービスの安定性と可用性。
• C. 運用サービスに対する顧客満足度。
• D. 顧客のインシデントを迅速かつ効果的に解決する能力。

多くのサービスデスクスタッフは、計画された改善を好まず、代替ソリューションを提供しています。
プロジェクトマネージャーは、それらを設計およびレビュープロセスに関与させることを決定しました。
これは、どの戦術を使用した例ですか？

• A. 率直で正直になる。
• B. 抵抗は必ずしも負ではありません。
• C. 他の変更に対して変更を優先します。
• D. クイックウィンを作成して伝達します。

追加情報については、シナリオを参照してください。


車に沿ってクルーズ
CruiseAlong Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供するいくつかの中央企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤは、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。 DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパスがあります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部によって資金提供されて独立して実行されていました。中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部です。最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサービス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コンサルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。 GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC 20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供するほか、CruiseAlong Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.comがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理を担当します。 DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しますが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央IT部門によって提供されます。
CruiseAlong Carsの中央IT組織は、新しいITSMツールセットを実装して、古いシステムを置き換えることを望んでいます。新しいITSMツールセットは、CruiseAlong CarsのすべてのIT部門とそのサービスデスクで使用されます。
改善のビジネスケースはまだ作成されていません。これには、さまざまな国からの財政的貢献が含まれます。このイニシアチブの全体的な目標は、国を拠点とするIT部門全体のレポート作成のためのプロセスとデータの集中化により、効率とコスト削減を達成することです。
BESTのどの行がビジネスケースをサポートしていますか？

• A. 主要な利害関係者：中央IT CIO選択した国のCIO
  ベースライン値：IT総従業員数= 470
  期待される結果：総IT人数= 500
• B. 主要な利害関係者：中央IT CIO選択した国のCIO
  ベースライン値：週次レポートの作成にかかった時間= 1日
  期待される結果：週次レポートの作成にかかる時間= 0.5日
• C. 主要な利害関係者：中央IT CIOすべての国CIO
  ベースライン値：インシデントあたりの平均コスト= 12.50ドル
  期待される結果：インシデントあたりの平均コスト= 9.00ドル
• D. 主要な利害関係者：中央IT CIOすべての国CIO
  ベースライン値：1か月あたりの誤って分類されたインシデントの数= 50期待される結果：1か月あたりの誤って分類されたインシデントの数= 30